摘要 : 海底撈公司不大，但是卻是好幾個千億級公司的學(xué)習(xí)對象。比如，華為總裁任正非，據(jù)說華為指定要求公司高管體驗海底撈的服務(wù)。

　　文/金錯刀(微信公眾號：。覆蓋300萬科技商業(yè)人群的每日獨家干貨)

　　來源/愛奇藝《金錯刀錢規(guī)則》視頻

　　本期客座主編：房煜(wuliustory)

　　今天說說史上服務(wù)最變態(tài)的公司海底撈，以及它的創(chuàng)始人張勇。

　　海底撈公司不大，但是卻是好幾個千億級公司的學(xué)習(xí)對象。比如，華為總裁任正非，據(jù)說華為指定要求公司高管體驗海底撈的服務(wù)。

　　再比如，小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。

　　還有，樂視創(chuàng)始人賈躍亭，前段時間還把張勇邀請過去講了堂課，如何向海底撈學(xué)習(xí)用戶體驗。

　　這些千億級大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈，我認(rèn)為，不只是服務(wù)，不只是用戶體驗，而是另一個大難題：如何讓員工死心塌地?

　　【第一把刀】人性之刀：讓員工死心塌地的麻將哲學(xué)

　　雷軍為了學(xué)習(xí)海底撈，在機場買了本書《海底撈你學(xué)不會》，他覺得自己學(xué)會了，為了驗證一下，專門到海底撈去吃飯。

　　有一次吃飯雷軍就問那個服務(wù)員，你整天那么樂為什么?你不就做個服務(wù)員嗎，結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個月給我四千多工資，我睡覺做夢都會笑醒。

　　有篇報道寫海底撈，說很多海底撈的員工見到張勇，激動時會拉著他的手直哭，在員工看來，是張勇給了他們高于同行的工資，還有生活的尊嚴(yán)，這種尊嚴(yán)不光是在同行面前有面子，更重要的是，這些學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來到大城市工作的員工，通過工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳，而且，有人還買了房。

　　員工覺得張勇很善良，是個好人。張勇自己可不這么認(rèn)為，他原話是，“拉倒吧，你去看看資本論，我是怎么剝削你們的。”

　　海底撈的張勇能讓員工死心塌地，我認(rèn)為有3個狠招：

　　第一，用一線城市的中等工資，吸引四線城市的農(nóng)民打工者。

　　不能說海底撈里沒有矛盾和抱怨，張勇自己也說，海底撈也不是神話，也有問題。但是多數(shù)時候我們確實感覺到，海底撈的員工是發(fā)自內(nèi)心的有熱情，很用心的工作著。秘訣在哪?

　　用張勇自己的話來解讀吧，張勇說過，我這個人啊，會算賬，我得把賬算的特別明白，你一個農(nóng)民怎么樣才可能在北京買房子?，F(xiàn)實是殘酷的，我不能天天靠理想過日子。我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢!

　　海底撈是從四川簡陽起家的企業(yè)，早期不少員工來自四川簡陽。但海底撈的很多餐廳，都開在一二線城市。用一二線城市的中等收入，吸引三四線城市的打工者。這也是張勇算的第一筆賬，

　　你別看張勇這個人學(xué)歷不高，但是張勇很愛讀書，也是個愛讀書的資本家，我不知道張勇有沒有讀過美國著名心理學(xué)家馬斯洛的書，馬斯洛提出了著名的需求層次理論，就是人的需求是分五個層次的。不過即使張勇沒讀過，自己從社會底層一步一步爬上來的張勇，其實也比很多心理學(xué)家更了解人性。

　　對于打工仔為主要勞動力的餐飲行業(yè)來說，什么是這些人的最主要需求，其實是生存，是有尊嚴(yán)的生活，然后呢，是氛圍。其實張勇把這個順序摸得很清楚。很多人去學(xué)海底撈都是去觀察文化、工作氛圍，但是有個根本的東西張勇自己也多次強調(diào)過，海底撈的工資是比一般餐飲企業(yè)高的。這是海底撈招工最直接的號召力之一。

　　張勇會直接鼓勵員工：我們有很完善的晉升機制，層層提拔。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

　　第二，用打麻將哲學(xué)激勵員工。

　　四川人愛吃火鍋，也愛打麻將。我們不妨從麻將說起，這個不是胡扯，這是海底撈的一位資深員工講過的，他說海底撈的文化啊，和打麻將很像。

　　比如，打麻將的時候，沒有人愿意遲到;再比如，打麻將的人，從來不挑環(huán)境，坐在哪都能打，都能樂呵呵的。更重要的，真正常打麻將的人，沒有抱怨人的，牌不好，怪自己點背?？偠灾?，積極主動，任勞任怨，所有工作當(dāng)中的理想狀態(tài)，你在麻將桌上都能找到。

　　有人說，打麻將是為了贏錢，贏錢了當(dāng)然高興。錯，一桌下來，總是一個贏三個輸，但所有人都樂此不彼。

　　打麻將哲學(xué)的背后是什么?是激發(fā)員工主動性，甚至激發(fā)員工的自我管理。

　　這也是海底撈讓員工死心塌地的一個關(guān)鍵。為了激勵員工的工作積極性，海底撈每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。

　　更為關(guān)鍵的是，在保證員工能掙錢的基礎(chǔ)上，海底撈做了另外一個事情：公平。

　　海底撈員工大多在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但是海底撈鼓勵員工和食客交流，提供個性化的服務(wù)，有人把這個歸納為家文化，但是實際上，是因為張勇非常明白，對于這些樸實又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。

　　我們可以舉個例子，看張勇是如何洞悉人性的，在海底撈，員工是有一定的免單權(quán)，因為顧客喜歡占小便宜，那么你就給他機會占。但是，這樣的權(quán)利下放到員工手里，很容易誤用甚至濫用。

　　海底撈也曾經(jīng)出現(xiàn)過，員工為了討好顧客，在沒有必要的情況下，多送菜給顧客，這對于資本家張勇也是受不了的，那么怎么避免呢，一方面鼓勵舉報，另一方面，海底撈其實算是最早啟用神秘顧客做法的。曾經(jīng)有一位海底撈的經(jīng)理，因為濫用免單權(quán)給自己的哥們朋友送菜，經(jīng)過舉報被核實，直接開除了。

　　在上面這個例子中，你會看到，張勇設(shè)計一個制度時，把消費者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了，而且針對人性的缺點設(shè)計了補救措施。

　　當(dāng)你身邊跟你稱兄道弟的人就可能是個舉報者時，你還覺得海底撈是個溫情脈脈的企業(yè)嗎?

　　第三，用戶導(dǎo)向的考核。

　　張勇是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的，不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略，還當(dāng)做行動戰(zhàn)略來考核。

　　張勇對每個店長的考核，只有兩項指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務(wù)員進行考核。

　　【第二把刀】破壞性之刀：計件工資

　　但是，現(xiàn)在的海底撈也遇到一個巨大的難題：還能讓員工死心塌地嗎?

　　雖然張勇被雷軍直接表揚過，但是張勇也有張勇的焦慮，他經(jīng)常說，他思考最多的問題，還是海底撈如何活下去。

　　張勇的焦慮在哪呢，這也和當(dāng)下的移動互聯(lián)網(wǎng)大潮有關(guān)。最近網(wǎng)上有個帖子，說張勇問樂視的賈躍亭你們將來不會做火鍋吧，哎呀我最怕互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，什么都免費，哪天吃火鍋不要錢了。

　　所以，你看，張勇也明白，所謂的服務(wù)再好，還是抵不過一個錢字。而且，面對90后，過去的打麻將哲學(xué)也在失效。更可怕的是，很多新員工覺得海底撈不公平了，付出和回報不成正比。只見山頭林立，新人沒有上升空間還要被壓榨。

　　不過，你別看張勇嘴上說害怕，但是在實際行動中，張勇的破壞性一點不比當(dāng)年。

　　雖然盛名在外，但是張勇始終知道，自己企業(yè)的根基是什么，是那些懷揣著夢想來城市打工的人，現(xiàn)在生活壓力越來越大，白領(lǐng)們都吃不消，何況這些人呢?張勇需要讓海底撈的工資在同行業(yè)中繼續(xù)保持競爭力，但是這個錢又不可能從天上掉下來，怎么辦呢?

　　幾年前，因為海底撈要做國際化，張勇也去美國看了美國的餐飲業(yè)，一個常見的場景引起了了他的注意，就是小費制。

　　張勇發(fā)現(xiàn)，在那些經(jīng)營狀況比較好的餐廳中，服務(wù)員都是帥哥美女，干活動作極其敏捷，根本不需要監(jiān)督?！盀槭裁催@么帥這么靚的人愿意來干這個行業(yè)?很簡單，我給你服務(wù)，你給我小費，小費是我收入最主要的一部分?！睆堄抡f。

　　但在中國小費制不成立，所以張勇就動了個腦筋，客人不能給你獎勵，我用績效工資的方式給你獎勵不就得了，說白了，就是計件工資。

　　舉例而言。在試點門店，員工每傳一個菜，他就能拿到一個小圓塑料片，計一件的收入，其中肉菜一盤計2毛，素菜一盤計4毛。而前臺服務(wù)員，則每接待一個客人就能掙到3塊3。

　　張勇是希望，在總工資支出不變的情況下，通過計件工資來變相增加了員工的收入。簡單來說，就是多勞多得，張勇是把懶人口袋里的錢掏出來給那些他認(rèn)為勤快的人，他自己的成本并沒有大幅上升。說到底，還是資本家。

　　這個措施在中國餐飲業(yè)也算創(chuàng)新，你猜效果怎么樣，有的門店員工整體鬧辭職，張勇不怕，說了四點以前不到崗，一律開除，結(jié)果三點半的時候，大多數(shù)員工都灰溜溜的回來了。

　　你可能也會擔(dān)心，這么一來，員工如果有怨氣，會不會撒到顧客頭上。但是，張勇覺得效果挺好，根據(jù)數(shù)據(jù)，2015年1月，有很多門店的員工能夠拿到6000元以上，高的有拿到8000的。這是什么概念呢，按照張勇的感覺，拿這個錢，在二三線城市攢上幾年，可以買房了。

　　張勇始終覺得，只有當(dāng)一個員工覺得這個店和他的利益息息相關(guān)的時候，他才會把它當(dāng)做自己的家，愛他如命。

　　海底撈歷史上有個很經(jīng)典的故事，有一次有客人在店里鬧事，和店員動起手來，那些小混混回去叫人，不一會來了一開車的人，手持鐵棍聲稱要砸店，當(dāng)時的店長是楊小麗，女孩，身高只有1米5幾，但是楊小麗一聲令下，所有店員抄起桌椅板凳沖出去，楊小麗一個弱女子站在最前面?！逗５讚颇銓W(xué)不會》的作者黃鐵鷹教授寫道這個細(xì)節(jié)，他事后問楊小麗，你不害怕嗎?

　　楊小麗當(dāng)時的回答耐人尋味，她說一個店裝修好幾百萬，決不能讓他們砸了。

　　這個死心塌地的姑娘楊小麗，現(xiàn)在是海底撈的高級副總裁，是張勇最得意的助手。

　　未來，海底撈還能制造出更多的楊小麗嗎?

　　對張勇的計件工資，你看好，還是不看好，歡迎到金錯刀微信公眾號上投個票。

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